MRV – Antecipação
De zero a R$17MM em 3 meses: Como criamos uma jornada que gerou milhões em caixa
2022-2024
✨ Autonomia e clareza: mais valor percebido na antecipação
Os clientes ganharam autonomia e passaram a perceber valor na antecipação de parcelas. Com uma comunicação mais clara e a possibilidade de realizar simulações flexíveis diretamente no aplicativo, a necessidade de contato com o call center foi eliminada, permitindo que os usuários gerenciem todo o processo de forma digital.
👥 200 mil usuários impactados
A solução ficou disponível para clientes adimplentes, dentro de uma base de mais de 200 mil usuários do app Meu MRV.
📄 O projeto
Criação da jornada de antecipação de parcelas no Meu MRV e Meu Sensia, migrando o processo do call center para o app, de forma 100% digital.
🧗♂️ O desafio
Aumentar a geração de caixa com uma solução simples, prática e em formato whitelabel, garantindo aderência ao Meu Sensia e evidenciando para o cliente os benefícios financeiros de antecipar parcelas.
🧑💻 Meu papel
Fui responsável por co-facilitar todo o processo de Discovery: desde a condução das entrevistas com especialistas e as pesquisas com clientes, passando pela co-liderança dos dias de imersão com os times de negócio e tecnologia, até a liderança do desenho da experiência de interface, com protótipos navegáveis e análise dos resultados.
🤝 Colaboração
Mais de 22 pessoas envolvidas, representando 4 áreas estratégicas: Cobrança, Relacionamento com o Cliente, Tecnologia e Design.
🔄 Processos
Algumas imagens estão com leve desfoque para proteger dados sensíveis e preservar a privacidade das ideias.
1. Desk Research
Levantamento de dados internos: volume e ticket médio das antecipações mensais, além de feedbacks de CSAT, NPS e manifestações em canais como Ouvidoria e Reclame Aqui.
2. User Research
Em uma pesquisa com mais de 1.100 clientes que realizaram a antecipação nos últimos 3 meses, identificamos, além do perfil de quem antecipa:
26%não sabiam o que são juros de correção.54%apontaram que ter desconto é o incentivo mais atraente.32%consideraram evitar juros como o principal incentivo.
Motivações:
Redução de dívidas e conquista de maior tranquilidade financeira.
Evitar juros e a insatisfação gerada por eles.
Desejo de quitar as parcelas para receber o apartamento mais rápido.
Aproveitamento de rendas extras como 13º e FGTS.
Principais dores:
Dificuldade em entender e enxergar valor nos benefícios da antecipação.
Dificuldade do brasileiro em entender juros, taxas e impostos.
Ausência de descontos ao antecipar parcelas futuras.
Impossibilidade de reunir os valores em um único boleto.
Identificar o que foi antecipado no extrato.
Falta de uma jornada específica no aplicativo para esse processo.
3. Reenquadramento do problema: hipótese de negócio x realidade dos clientes
O time de negócio acreditava que o baixo número de antecipações acontecia porque o cliente precisava ir de boleto em boleto ou ligar para o call center. No entanto, as pesquisas mostraram que o verdadeiro problema era a falta de percepção de valor e vantagem em antecipar.
4. Levantamento, alinhamento de expectativas e votação
Como forma de entender as expectativas das áreas em relação ao produto, considerando também os relatos dos clientes, realizamos um levantamento e, em seguida, uma votação para priorizar os pontos considerados mais importantes.
5. Missão: nosso propósito
Definimos a nossa missão como uma direção norteadora e o foco principal do trabalho. Para isso nos organizamos em 3 grupos, que refletiram sobre o tema e juntos construíram a missão final.
Nossa missão é proporcionar a todos os clientes MRV&CO a antecipação de suas parcelas através de uma jornada simples e intuitiva, potencializando a geração de caixa.
6. OKRs
Levantamento dos objetivos e resultados-chave que indicarão o sucesso da nossa solução.
🎯Objetivo: Aumentar a geração de caixa através de uma jornada digital de antecipação mais vantajosa para os clientes.
KR1: Aumentar em 12% o número de clientes que realizam a antecipação até dez/2022.
KR2: Aumentar em 10% o ticket médio de antecipação por cliente até dez/2022.
7. Hipóteses de solução: levantamento e votação das mais aderentes
Apostando em uma abordagem hiper colaborativa, levantamos 84 hipóteses, todas bem-vindas. Por meio de votação, escolhemos as 17 hipóteses mais aderentes e com maior número de votos.
8. Dilema estratégico: por que não oferecer desconto nas parcelas?
O principal questionamento dos clientes é a ausência de desconto ao antecipar. Porém, isso traria perda financeira para a companhia. Por isso, a decisão foi focar em comunicar melhor os outros benefícios da antecipação.
9. Matriz de Priorização: Valor vs Esforço
As áreas especializadas e o time técnico avaliaram o valor e o esforço de cada feature e chegaram a um consenso sobre o que será desenvolvido agora e o que ficará para etapas futuras de growth.
10. User Story Mapping
Com as soluções definidas e priorizadas, mapeamos detalhadamente cada etapa da experiência do usuário.
11. Wireframes colaborativos e votação
Uma dinâmica muito legal foi trazer pessoas das áreas de negócio para desenharem, com papel e lápis, como imaginavam as telas. Em seguida, votamos nas partes de cada proposta que consideramos mais interessantes e aderentes.
⚙️ Solução técnica
O time técnico apresenta como será o fluxo de integração de sistemas, com foco nas interfaces técnicas de comunicação entre o SAP PI (Process Integration) e o SAP ECC.
📲 Solução de experiência e interface
🎯 Impactos e Resultados
Perfomance nos OKRs mapeados
✅ Crescimento de 16% no número de clientes que realizam a antecipação (meta: 12%).
✅ Crescimento de 18% no ticket médio de antecipação por cliente (meta: 10%).
Contribuição para a geração de caixa
Com a digitalização da jornada de antecipação, 100% das operações passaram a ser feitas no app, eliminando o call center. O resultado: média mensal de R$17 milhões em antecipações nos 3 primeiros meses, com impacto direto na geração de caixa.
Outros resultados notáveis
Redução nos acionamentos ao atendimento ao cliente.
Redução das reclamações na Ouvidoria e no Reclame Aqui.
📈 Growth após 2 anos
Após 2 anos do lançamento da primeira versão da jornada de Antecipação, realizamos um novo ciclo de growth para alavancar ainda mais o número de antecipações. Em um novo Discovery, tomamos decisões de design que abraçavam:
Incentivo: Estimativa de juros economizados durante a simulação, com destaque para o benefício imediato.
Valor notado: Exibição do total acumulado de juros evitados.
Controle e visibilidade: Histórico unificado das faturas antecipadas.
Transparência: Explicações claras sobre o funcionamento do processo e a metodologia de cálculo das estimativas.
🎯 Resultados
✅ Aumento de 9,2% no valor médio mensal antecipado.
✅ Nota 4.0 na pesquisa de satisfação da experiência (via Hotjar).
Lições aprendidas
Transparência é chave para uma comunicação eficaz.
Oferecer controle, visibilidade e personalização faz toda a diferença na experiência do cliente.
A dinâmica de colocar os especialistas de negócio para desenharem as telas com papel e caneta fez com que eles se sentissem mais “donos” da solução.
O reenquadramento do problema, comparando a visão inicial do negócio com as reais dores dos clientes foi fundamental para o sucesso da solução.